Como responder perguntas da platéia

Quando estamos falando em público e alguém no meio da platéia levanta o braço, demonstrando o desejo de fazer uma pergunta, nós nos sentimos desafiados, por mais que conheçamos o assunto, por mais que nos tenhamos preparado para a apresentação e por mais que tenhamos previsto a possibilidade de que as pessoas pudessem nos questionar.

Nós nos sentimos desafiados porque aquele gesto carrega uma série de fatores que precisam ser considerados, em um tempo muito rápido, em poucos segundos, antes, durante e depois de a pergunta ser formulada.

Por que uma pessoa, no meio da platéia, resolve se expor fazendo uma indagação, mesmo correndo o risco, por menor que seja, de ser mal interpretada, de não conseguir concatenar bem suas idéias e formular mal a questão, de parecer despreparada pelo fato de a pergunta não estar no nível da exposição, de ser considerada inconveniente e tantos outros motivos que poderiam prejudicar sua imagem?

Algumas pessoas até nem chegam a se preocupar com esses perigos quando fazem uma pergunta, mas que eles existem, existem.

Por que as pessoas perguntam

Vamos analisar alguns dos motivos que levam uma pessoa a fazer perguntas:

por dúvida - quando não compreende perfeitamente o que está sendo transmitido;
por vontade de aprender - quando assimila as informações fornecidas, mas deseja saber mais sobre o assunto;
por necessidade de se destacar no ambiente - quando deseja ser notado pelas outras pessoas que formam o auditório, independentemente de ter entendido ou não o que está ouvindo;
para provocar - quando deseja atrapalhar o desenvolvimento da apresentação por causa da hostilidade que nutre contra o tema ou contra o próprio orador;
para testar os conhecimentos de quem fala - quando deseja certificar-se da segurança do orador sobre a matéria;
para projetar e valorizar a sua imagem - quando deseja demonstrar que é uma pessoa inteligente ou bem preparada e está acompanhando o raciocínio do orador ou que possui outras informações sobre a matéria.

Entender qual o motivo que leva uma pessoa a fazer uma pergunta é importante também para que possamos analisar se a questão é adequada ou não ao assunto da apresentação, ou aos objetivos da platéia.

Quando uma pergunta é feita motivada por dúvida ou vontade de aprender, as chances de que ela seja apropriada são maiores; quando, entretanto, é feita motivada por necessidade de se destacar no ambiente, para provocar, para testar os conhecimentos de quem fala, ou para se projetar ou valorizar a imagem, são grandes as possibilidades de que ela seja inadequada.

Uma pergunta pertinente, apropriada ao tema da exposição e aos interesses da assistência, ajuda a promover maior interação entre o orador e a platéia. Ao contrário, uma pergunta inadequada, sem relação com o assunto apresentado e distante das razões que levaram os ouvintes àquele evento, poderá afastá-los do apresentador e prejudicar a concentração do grupo.

Quando responder (ou não) uma pergunta

Quando uma pergunta é feita quase sempre temos a tendência de respondê-la, ou porque julgamos que por ter sido formulada deveria ser respondida de qualquer maneira, ou porque, até por vaidade às vezes, se tivermos as informações, somos inclinados a respondê-la para demonstrar à platéia que estávamos preparados para superar esses "desafios".

Se a pergunta for apropriada é lógico que deveria ser respondida, pois estaria, conforme vimos, possibilitando maior interação com a platéia. Se, entretanto, a pergunta for inadequada, poderíamos tentar uma adaptação, reformulá-la e torná-la apropriada para o assunto da nossa exposição e respondê-la. Agora, se não for possível fazer essa reformulação e tivermos consciência de que de nenhuma maneira ela se tornaria apropriada, para o benefício do bom resultado da apresentação temos que ter a lucidez e até a humildade de não dar a resposta, e de uma forma delicada dizer que a questão foge um pouco da seqüência planejada para a exposição, mas que seria possível conversar sobre o novo tema no final, depois de encerrar o evento.

Essa é uma circunstância que precisa ser vista com muita seriedade e até com rigor, pois acumulam-se os exemplos de experiências onde as pessoas começam a formular questões sem nenhuma relação com o assunto, e os outros ouvintes entediados, se interrogam até quando continuarão com aquelas perguntas descabidas.

Como enfrentar a pergunta

Independentemente de a pergunta ser apropriada ou não, é importante ouvi-la atentamente até o final (exceto nos casos em que a pessoa transforma a pergunta num discurso, pois nesta circunstância, precisamos interrompê-la para que não afaste a concentração da platéia) e demonstrar na fisionomia e na expressão corporal uma atitude serena, atenta e interessada em resolver as dúvidas dos ouvintes.

Nunca devemos menosprezar alguém com observações depreciativas pelo fato de ter feito perguntas indevidas. Se agirmos assim poderemos ser tomados por alguém prepotente, arrogante e angariar a antipatia da platéia.

Sempre que julgarmos necessário devemos repetir a pergunta para nos certificar de que compreendemos bem a questão e para dar outra oportunidade para que os ouvintes também possam entender de forma correta o que foi questionado.

Se a pergunta for hostil com relação à nossa pessoa ou ao tema tratado, ao repeti-la devemos reformulá-la, procurando substituir as expressões agressivas, para tentar suavizar o ataque e tornar mais amena a tarefa de dar respostas que evitem o confronto com o ouvinte ou até mesmo, às vezes, com uma parcela do auditório.

Outra prática bastante conveniente é a de valorizar a pergunta antes de começar a respondê-la, pois ao comentarmos que aquela questão é fundamental, apropriada para o assunto, que foi levantada no momento oportuno, estaremos enaltecendo a iniciativa do ouvinte que se sentirá recompensado e ao mesmo tempo, o que é até mais importante, estaremos aumentando a concentração da platéia que desejará ouvir a resposta para aquela questão que foi julgada oportuna pelo orador.

Precisamos ficar atentos para não sermos repetitivos e não valorizarmos as perguntas sempre da mesma forma todas as vezes, dizendo por exemplo, "Muito importante esta questão", ou "Bem colocada esta pergunta". Se pensarmos melhor poderemos encontrar maneiras diferentes e criativas de valorizar as perguntas.

Se a pergunta for hostil e agressiva, o fato de iniciarmos a resposta valorizando a iniciativa do ouvinte poderá contribuir para o sucesso da nossa explanação.
Nesta circunstância, depois de repetir a pergunta, com o cuidado de reformulá-la para suprimir as expressões agressivas, poderíamos aumentar nossas chances de sucesso valorizando o questionamento e demonstrando assim que estamos tão confiantes e tranqüilos de nossa posição que ficamos satisfeitos com a oportunidade de falar sobre o tema.
Poderíamos dizer por exemplo: "Foi muito importante o senhor ter levantado esta questão porque assim me dá a oportunidade de esclarecer alguns pontos que não foram divulgados de maneira conveniente e que levaram algumas pessoas a tirar conclusões totalmente distorcidas".

Uma dica - Quando alguém faz uma pergunta sem o uso de microfone, geralmente, até pelo fato não estar "aquecido" como o orador, se expressa com volume de voz muito baixo e nós temos a tendência de nos aproximarmos para tentar ouvir melhor o que ele está dizendo.
Quanto mais nós nos aproximamos, mais baixo será o volume da sua voz.
Ora, como é importante que a platéia ouça a pergunta para poder se interessar pela questão, precisamos refrear essa tendência natural e nos afastarmos do ouvinte que nos questiona, pois assim ele se obrigará a falar mais alto e todos poderão ouvir o que está dizendo.

Como se comportar ao dar a resposta

Depois de termos ouvido atentamente a pergunta, repetido para nos certificarmos de que a compreendemos bem, julgado sua propriedade para o assunto e valorizado a iniciativa de quem a formulou, devemos iniciar a resposta olhando na direção de quem fez o questionamento; em seguida nossa comunicação visual tem de ser distribuída para todos os ouvintes, para que fique claro que a explanação é feita para a assistência em geral e no momento de encerrar devemos voltar a falar na direção do autor da questão, simbolizando com esta atitude que a sua pergunta foi respondida.

A sessão de perguntas e respostas poderá ser facilitada se combinada no início

Se o orador possuir larga experiência no assunto, longo tempo para falar e estiver diante de uma platéia reduzida (menos de 100 pessoas), poderá abrir espaço para as perguntas logo no princípio e ficará à vontade para responder às questões, desde que sejam consideradas apropriadas. Diante de platéias maiores talvez seja interessante receber as perguntas por escrito e respondê-las no final.

Se o orador não se sentir tão seguro sobre a sua apresentação, seria mais apropriado deixar as perguntas para o final, pois seu raciocínio não seria interrompido durante a exposição e no encerramento as questões talvez ocorressem em menor número ou até nem fossem formuladas.

Se entretanto, mesmo dominando o assunto, mas com tempo reduzido ou suficiente apenas para transmitir as informações planejadas, abrisse para perguntas sem nenhum critério, ou não conseguiria expor toda a mensagem planejada, ou não cumpriria o tempo estipulado.

Por isso é interessante sempre que possível, principalmente nesta última hipótese, combinar com a platéia como será o tratamento dispensado às perguntas.

Poderíamos dizer por exemplo:

"Gostaria muito que todos participassem com perguntas sempre que desejassem, porque assim poderei dirigir as informações de acordo com o interesse do grupo. Entretanto, tenho um tempo estipulado para a apresentação. Então vamos combinar o seguinte: se a pergunta estiver dentro do ponto abordado no momento, responderei a questão imediatamente; se por acaso a resposta tiver sido planejada na seqüência, pedirei que aguardem até que eu possa cobrir esta parte da matéria, e se depois julgarem que as informações foram insuficientes, abordarei os aspectos do tema com maior profundidade.
Se eventualmente, o problema fugir do objetivo de nossa reunião, pedirei que me procurem no final para conversarmos a respeito.
Assim, com tudo combinado, será mais fácil para responder, pedir que aguardem um pouco mais, ou deixar o assunto para depois da apresentação."

Outra dica - Não existe nada mais desagradável numa apresentação do que o orador insistindo com a platéia para que façam perguntas e os ouvintes parados, sem a mínima vontade de perguntar.
Às vezes, o apresentador insiste tanto que alguém na assistência, até como atitude de solidariedade, levanta uma questão sem nenhuma ligação com o assunto, só para participar e atender aos apelos que chegam da tribuna.
Devemos perguntar uma ou duas vezes, no máximo três se alguém deseja levantar alguma questão. Se ninguém se manifestar o melhor que temos a fazer é continuar dentro do nosso esquema planejado.
Podemos sim, induzir o público a pensar que estamos respondendo perguntas se dissermos antes de começarmos o desenvolvimento do raciocínio; "Vocês devem estar perguntando", ou "Uma pergunta que me fazem com freqüência é", ou se fizermos outras colocações semelhantes.

Uma historinha para encerrar

É conhecida a anedota daquele famoso orador que vivia com sua agenda repleta de compromissos para fazer suas palestras. Ele viajava sempre com um motorista que o servia há muitos anos.
Certo dia, indo para uma cidade distante, onde nunca tinha estado, sentiu-se indisposto por causa de uma gripe inesperada. Pensou em cancelar o compromisso, mas foi persuadido pelo motorista a manter a palestra, pois este alegava que como já tinha ouvido centenas de vezes aquela apresentação estava em condições de substitui-lo e como ninguém o conhecia naquela localidade tudo se resolveria bem.
O orador aceitou a proposta, mas disse que tomasse cuidado com as perguntas, pois se fossem a respeito de matérias diferentes ele não saberia como responder.
Tudo combinado, foram para o local da palestra, com o orador usando as roupas e o boné do motorista.
O motorista cumpriu bem o papel do orador fazendo uma apresentação bastante aceitável, mas quando estava encerrando, alguém na platéia fez uma pergunta difícil e capciosa sobre uma parte da matéria que ele desconhecia.
Ele não se abalou e com muita segurança disse à pessoa que levantara a questão:
Esta é uma pergunta tão simples e com uma resposta tão óbvia que vou pedir ao meu motorista que se encontra lá no fundo do auditório que dê a resposta.

Reinaldo Polito
Revista da Pós-graduação da Faculdade Cásper Líbero

Bibliografia:
DETZ, Joan
"Can you say a few words?"
St Martin's Press - New York - 1991

LINVER, Sandy
"Speakeasy - how to talk your way to the top"
Summit Books - New York - 1978

POLITO, Reinaldo
"Como falar corretamente e sem inibições"
Ed. Saraiva - São Paulo - 52a edição - 1998

Esses e outros conceitos são desenvolvidos no curso de expressão verbal ministrado pelo Professor Reinaldo Polito.

"Permitida a reprodução desde que citada a fonte - www.polito.com.br"

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